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あなたには薬を売れませんよ?ドラッグストアの「売らない力」

ドラッグストア情報

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お客のためを思ってアドバイス・・・すごく失望された

ドラッグストアでバイトを始めた時、女性客から健康の相談を受けて、「病院を受診されたほうがいいですよ」とアドバイスしたことがある。

市販薬を勧めてもよかったのだけど、総合的に考えると病院へいったほうがいいと思ったから。ぼくは自分の良心に従って、親身になってアドバイスしたつもりだった。ところが、そのアドバイスを聞いたときの、お客の表情、それはすごーーーく、残念というか納得がいかないというか、不満そうな顔だった。

ぼくはすごくショックを受けた。お客のためを思った言葉で、むしろ不信感に似た感情を買ってしまったからだ。どうしてこんなふうになったのか。

 

「なるべく薬を売ろう」と変心

たぶん普通の人は、

「いやいや、そこはお客のニーズに応えて、市販薬の中でなにかしら提案すべきところでしょ」

といぶかしく思うかもしれない。それはそうなのだけど、ぼくら薬剤師という人種は、「人々の健康を守る」ということが社会的使命だと教え込まれ、あるいはそういう人間になりたいと思ってこの仕事をしている(とぼくは思っている)。だから、お客に「市販薬を売れや」と言われたからといって、ホイホイと商品を売るという心情にはあまりなれないのだ。これは商売云々の話じゃなくて、職業倫理の問題として。

でも考えてみれば、女性客が不満に思うのは当然だった。ドラッグストアを利用するほとんどの人は、病院にかからず市販薬で治したいと思っている。その人たちに「病院へどうぞ」といっても、これは期待を裏切る行為でしかない。

そこでぼくはこの一件以来、なるべく薬を売るようになった。明らかに受診が必要なひとは説得して市販薬は売らない。でも、受診すべきかどうか、判断に迷うようなビミョーな時は、

「でも、せっかく(店に)きていただいたので、あえてお客様にご提案さしあげるとしたら、こちらのクスリです」

といって市販薬を売ることにした。

そしたらビックリするほど、お客が満足するようになった。明らかにお客の反応が変わった。みんな、納得して購入していく。ぼくの数少ない成功ノウハウといっていい。とても大きな自信をつけた。

 

薬を売ることで、結果的に症状が悪化するかも・・・

でも、この自信は実は長続きしなかった。しばらくそんな風に売っているうちに、ふと疑問が生まれた。

はたしてぼくが勧めた市販薬を買ったせいで、受診が遅くなり、病状が悪化してしまった人はいなかっただろうか?

例えば市販の口唇ヘルペスの薬「アクチビア軟膏」は、症状の範囲が広いときには売ることができない。でも「広い」というのは曖昧で、販売する薬剤師に判断が委ねられているのが現状だ。

アクチビア軟膏は1000円近くする高額商品だ。購入したらだれでもそれが効いてほしいと期待するだろう。あまり効かなくても、ちょっと症状が緩和されただけでも、頑張って使い続けるかもしれない。なぜなら、このタイミングで病院へ行ってしまったら、「最初から病院へ行くべきだった。時間とカネを無駄にした」と後悔することになるからだ。

そうして効かない薬に期待を込めてダラダラと使う。その結果、症状が長引いたり悪化したりして、完治が遅くなることがあるかもしれない。

ぼくがいままで接客したお客のなかに、そんな不利益を被った人がいなかった保証はない。

 

ドラッグストアには「売らない力」も必要

売るべきか、売らぬべきか。このジレンマは、売る側の都合の話だから、消費者であるお客には基本的に関係ない。ただ、ドラッグストアを利用する際に、店員が薬を売るべきかどうかも含めて考えているということは、いちおう予備知識として持っておいていいと思って書いた次第。

ドラッグストアを頼って来店したお客に、何も売らずに帰すのはとても心苦しいものだ。病院の医者が、本来なら薬が不要な軽い症状にも薬を処方する理由は、「手ぶらで返すと患者が満足しないから」ということをしばしば耳にする。まさにこの心理かなと思う。

商売としては、売る力が求められる。でも、薬剤師としては「売らない力」が求められることもある。

買う買わないの決定権はお客にあるのだけど、薬剤師には場合によっては薬を売ってはいけないという法的責任がある。

薬剤師の青島周一さんのツイートは、この悩ましい現状をとらえていると思う(ご本人に許可取得の上転載)。

ぼくは、お客の選択肢を奪うことなく、自分の知る限りの情報を最大限提供することが仕事だと思っている。お客の選択肢を奪うことはできないし、奪おうとすること自体が越権行為だ。かつての医療がこれで失敗してきた。いまは過去の反省を活かす時代だ。

どんなドラッグストアがいいですか?ぼくはみんなに聞いてみたい。

 

 

薬事法による要指導医薬品の販売について「薬局開設者又は店舗販売業者は、第一項本文に規定する場合において、同項の規定による情報の提供又は指導ができないとき、その他要指導医薬品の適正な使用を確保することができないと認められるときは、要指導医薬品を販売し、又は授与してはならない。」

http://law.e-gov.go.jp/htmldata/S35/S35HO145.html