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中国人観光客の”爆買”を嫌だと思う5つの理由

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店員が”爆買い”中国人観光客に冷たい

10月は中国の建国記念日国慶節」。中国国内は10月1日から一週間の連休に入る。この大型連休を利用して、多くの観光客が日本を訪れる。

ところで、以前から思っていたのだけど、ドラッグストアの店員の中国人観光客に対する態度って冷たいと思いません?

中国人観光客が質問してきても、適当にあしらっていたり、どうせ日本語がわからないとタカをくくってるのか、客の前で悪口に近い発言をしたりする店員がいる。

店内には中国語の張り紙がはってあって、表面上は観光客を熱烈歓迎しているんだけど、実際に中国人に対応している店員の様子を見る限り、どうみても”歓迎”ではない。「めんどくさい客だなー」という感じが漂っている。

もちろん、中国人観光客に対して優しく丁寧に、日本人と変わらず接する店員もいる。でも、そうじゃない光景を、ぼくはドラッグストアの内と外から何度か見てきた。

 

ぼくは「めんどくさいな~」と思っている

たぶん、中国人にとっては、すごくフシギだろう。大量購入してくれる上客のはずなのに、どうして丁寧に扱ってくれないのか。

ぼくは通常のドラッグストア以外に、免税対応しているドラッグストアでも働いたことがある。何人もの中国人観光客のレジ対応をしてきた。はじめは、他の店員の態度を見て、「中国人に冷たいなあ」と思っていた。けど、いつからだろう、自分も中国人のお客に対して「めんどいな〜」という感情がでてきた。いや、申し訳ないんだけど。本心です。

 

中国人観光客を嫌だと思う5つの理由

そこで、ぼくが中国人観光客をなんとなく嫌だと思う理由を、最近、紙に書き出してみた。その結果、ぼくの考えにはほとんど正当性がないことが、恥ずかしいくらいハッキリした。

ぼくが中国人観光客が嫌だと思う理由として書き出したのは次の5つ。

①会計に時間がかかる

免税会計の場合、パスポートの確認や、必要書類の記載など、通常の会計の何倍もの時間がかかる。ギンレンカードで支払いとなると、会計は一層複雑になる。ミスをしないように慎重になる。その結果、レジの前にはあっという間に列ができてしまい、店員はレジ対応に追われることになる。店員はレジ以外にもたくさん雑務を抱えているのだけど、多くの作業がストップしてしまう。

②接客に時間がかかる

中国人観光客は、買いたい商品の写真をネットから印刷して持ってくる。それを店員に見せて商品があるかどうかを聞く。その数がかなりあるうえ、言語の壁でコミュニケーションがうまくとれないので、必要以上に時間がかかる。

③マナーが悪い

レジに商品を持ってきたあとで、追加で商品を買おうとして売り場に引き返したまま、なかなか戻ってこない。レジに商品を置きっぱなしにしたまま、どこかへ行ってしまう。

④ずうずうしい(と感じる)

日本人からみると、ずうずうしいと映る行動がある。たとえば、商品を袋詰めしているときに「一番大きな袋をください」と言ってくる。

⑤礼儀がない

日本人同士なら当然あるべき一言がない。たとえば、支払い時に追加で商品を購入したくなった場合、日本人なら「あ、ちょっとすいません」とか「ごめんなさい」と一言断りをいれて商品をとってくる。また大きな袋がほしいなら、「申し訳ないんですけど」と言葉を添える。中国人観光客には、そういった言葉がない。彼らの要求は、ひどくぶっきらぼうで、エラそうに聞こえる。

 

ビジネス上の理がない

どうだろう。こうして理由を列挙してみると、中国人観光客がいかにヒドくて厄介な存在かがよくわかりますね、というようなことは全然なくて、どう考えてもぼく自身と店側の問題だ。

5つの理由には正当性が低い。だって・・・

①会計に時間がかかる→店側の都合であり、客側の落ち度ではない。免税処理のスピードを上げるなど、処理能力を高める努力をすべき。人手不足は店舗責任者の責任。

②接客に時間がかかる→客単価が高いので、会計に時間がかかったとしても店としては十分利益がでる。我慢すべき。

③マナーが悪い→日本人も海外で買い物する際にやってそうな事例だ。中国人だけの問題ではない。

④ずうずうしい→そういう人は日本人にもいる。

⑤礼儀がない→日本語がしゃべれないのだからしょうがない。日本人の英語が、英語圏の人にはしばしば失礼に聞こえるのと同じ。

 

正当化はカッコ悪いんじゃない?

こんな風に書くと、「いや、日本人観光客よりも中国人は礼儀がない」とか「中国人の気質を理解してない」とか口角泡を飛ばす人がいそうだけど、この場でそんな文化比較論をする気はさらさらない。小売業の現場で、そんなこと言っても何も始まらないんだから。

少なくともぼくの仕事は、薬の情報提供と販売を通じて、会社の収益を最大化させることであって、ぼくが中国人観光客に感じる負の感情の多くは、ビジネス上は理がないことが明らかだってこと。

中国人観光客に対して「めんどくさいな」と思う気持ちがあったとしても、それを正当化しようとするのは、職業人としてはかなりカッコ悪いからやめたほうがいいと思った。

 

必要な「慣れ」と「コミュニケーション」

個人的には、慣れの問題でもあると思う。

免税店勤務が長い店員に、

「中国人観光客にマイナスの感情はありませんか?」

と聞くと、

「いや、もうそういうもんだと考えて、いかに円滑にオペレーションをしていくかを考えるだけだよ」

とあっさりした答えが返ってきた。まったくその通りだ。

さいきん、中国語の接客本を購入した。中国人観光客とコミュニケーションがとれれば、もっと楽しいだろう。国慶節にむけて読んでいる。ただ、これがなかなか難しい。